犬と猫の地域包括ケアをめざして――第3回ファシリテーション記録（2025年11月4日）

2025-11-05 2025-11-04

代表

今回の第3回ミーティングでは、
これまで整理してきた「顧客像」と「課題」をさらに深めるため、
ペルソナ設定とカスタマージャーニーの設計に取り組みました。

ファシリテーションの目的は、
単なる仮説づくりではなく、「現実の飼い主に寄り添ったリアルな物語」を描き出すこと。
前回までの議論で見えてきた仮説を、実際の行動・心理・接点に落とし込み、
次のフェーズであるヒアリング設計（インタビュー項目づくり）へとつなげるための時間となりました。

日時：2025年11月4日（火）13:30〜@神奈川県大和市シリウス
参加者：プロジェクトメンバー2名＋ファシリテーター
テーマ：ペルソナ設定／カスタマージャーニー作成

まずは、現在の患者や想定顧客をもとに、複数のペルソナ像を作成しました。
犬・猫それぞれで特性が異なり、行動・心理・情報接点の違いが明確に見えてきました。

複数のペルソナの中から、今回は特に関わりの深い1名（仮名：Aさん）を取り上げ、
在宅看護・往診サービスの「認知から利用までの流れ」を具体的に描き出しました。

目標： 「在宅で、ペットが穏やかに過ごせるよう尽くしたい」

長期的な看病が必要で、短期入院では対応が難しい。そのため、在宅での看病を選択。
仕事の都合で一時的に家を空けることがあり、その際に往診を希望。

フェーズ	主な行動・体験	心理・課題
認知	愛犬の体調悪化 → 動物病院受診 → 入院・肝不全判明 → 自宅療養へ切り替え	病院では往診が対応できないと知り、不安と孤立感
リサーチ	ネット検索「横浜市　往診　犬」→ Googleマップで上位表示を閲覧	「どこが信頼できるのか」「費用は？」という疑問
比較検討	口コミや星評価を確認／予約方法の選択肢（電話・フォーム・LINE）を比較	評価や料金が安心材料になるが、情報の断片性にストレス
予約	電話・LINEで日時調整 → フォーム入力 → 獣医師から返信	手続きが複雑に感じることもある／即時対応が安心につながる
診察	訪問診療・検査・経過報告をLINEで共有	一連の流れがスムーズであれば、信頼・継続利用につながる

作成したカスタマージャーニーをもとに、
「どこにストレスや不安が集中しているか」をヒートマップ形式で可視化しました。
参加者全員がシールを貼りながら、体験の痛点を議論。

特に赤く集中したポイントは以下の通りです。

認知/検索段階：そもそも、往診という概念が薄いため、「往診」というワードにたどり着けないのでは？また、必要な情報が分散しており、信頼できる比較基準がない
予約段階：問い合わせ経路が複数あり、どれを使えばいいか迷う。何度も応募フォーマットへ記入するのが煩雑。
診察後フォロー：経過共有や連絡頻度にバラつきがある。ほとんどの往診では、個別でのLINE等でのフォローは行っていない。

これらは、次回以降のヒアリングで検証すべき重要な論点となります。